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从混沌理论的蝴蝶效应谈呼叫中心管理

* 来源: * 作者: * 发表时间: 2019-10-07 0:44:54 * 浏览: 1
我们将讨论一个大胆的话题:呼叫中心中常用的KPI管理是来自国外的管理方法,但是这种方法并不能真正适用于中国的发展状况。国内大多数采用矛盾管理方式的呼叫中心都应面对这一困境,开始思考在中国什么才是真正的呼叫中心管理方式。本文将尝试提出一个新理论:混乱管理,以试图找出此问题的线索。上图显示:混沌理论中著名的蝴蝶效应,一只蝴蝶在亚马逊河中拍打着翅膀,但在遥远的德克萨斯州却产生了龙卷风。国内呼叫中心现在面临什么困难?让我们看一下当前的国内银行信用卡呼叫中心。在此期间,我有机会参观了几个大型银行信用卡呼叫中心,发现几乎没有一个服务水平可以满足主管的要求。电话不工作是正常现象。客户的放弃率有时可能高达50%,并且服务水平远远低于对客户的承诺。这让我想起了我1994年在美国的时候。我在纽约开设了一家软件公司。我们公司购买了一些HP和Kangba台式计算机,但是只要有计算机问题,就需要永远致电客户服务部。无法通过。当我们的技术人员接听电话时,他们将等待很长时间,但是每隔1分钟,客户服务系统将再次播放声音:如果您未按1,请等待1,如果系统尚未准备好进行补救,则将播放立即发出声音:系统未收到您的回复,感谢您的耐心等待,请下次再致电。我们的技术人员必须随时按1的同时拿起耳机并做其他事情,否则电话将挂断。在美国,互联网时代指日可待,计算机产品的增长非常迅猛。业务增长远高于呼叫中心可以承受的数量。当时呼叫中心的感觉是它永远无法拨打电话。国内银行业的信用卡中心现在也遇到同样的问题。信用卡业务高度发展,呼叫中心的服务能力远远落后于电话的增长。我记得去年春节期间,我参观了五家主要银行之一。他们每天只有200多个电话。当作者今年访问农历新年时,每天的通话次数超过20,000,是100次。国内移动公司的呼叫中心也正经历着业绩高速增长的痛苦时期。神州行业务的服务水平会自动降低到65或70(即在30秒内接通了65%或70%的呼叫)。与全球服务水平相比,该服务水平仍在80以上,并且必须在神州。牺牲业务质量。但是,即使降低了要求,也经常是因为客户数量仍在增加,并且服务质量仍未完成。这是由国内经济的高速增长引起的问题,这种困境在短期内似乎无法解决。由于美国呼叫中心已经度过了业务高速增长的时期,因此人员不堪重负。美国呼叫中心的管理应该非常适用。遗憾的是,作者认为这是一个否定的答案。呼叫中心的管理已超过10年。近年来已经开发了许多理论和IT系统。美国仍在努力寻找适合他们的管理方法和方法,更不用说这些方法已经成熟。可以应用于世界上的每个地方。美国现在将大量的呼叫中心从美国外包给印度和菲律宾。他们还在研究如何进行这种远程管理。大量文章都在讨论这种头痛,而真正成熟的管理方法尚未出现。这些美式管理法确实很难在国内呼叫中心进行管理,而且很容易让人接受。实际上,这些美式管理法已经被在他们越洋到达中国之前在美国进行了讨论和讨论。这些美式管理法充满了矛盾。 Pstyle =“”颜色:333333,字体系列:-apple-system-font,BlinkMacSystemFont,”,字体大小:17px,文本对齐:just